En tant que directeur général pour le Royaume-Uni, l’Irlande et le Benelux chez SS&C Blue Prism, Tony McCandless dirige des processus d’automatisation intelligente pour des clients issus d’un large éventail de secteurs, avec un œil attentif sur la tendance brûlante qu’est l’IA générative. Décrit comme un rôle qui englobe celui du directeur de la technologie, il dirige des équipes de vente en contact avec les clients, aidant les entreprises à tirer profit des capacités d’automatisation intelligente (IA) aujourd’hui et à l’avenir. Avant de rejoindre SS&C Blue Prism en septembre 2021, M. McCandless a occupé des postes de direction technologique chez Dell, FIS et Thames Water, accumulant et apportant une expérience de l’innovation dans de multiples secteurs, notamment les services financiers et les services publics.
Dans ce Q&R, Tony McCandless parle avec Datarmine des rôles que l’IA générative peut jouer dans l’automatisation intelligente, de la façon dont la technologie pourrait se développer au fil du temps et des projets pour le reste de l’année chez SS&C Blue Prism.
Quels ont été les plus grands défis de leadership auxquels vous avez été confronté dans votre rôle chez SS&C Blue Prism, et comment les avez-vous surmontés ?
J’ai 34 ans d’expérience dans le secteur, mais rien n’a vraiment changé du point de vue des personnes, des processus et de la technologie, qui sont les éléments essentiels, et de la manière dont les choses sont faites. Pour nous, il s’agit d’essayer d’amener les gens à prendre un peu de recul et à considérer avec un esprit critique positif les interactions que nous avons avec nos clients, et de mettre en avant toute l’éthique de ce que nous pouvons faire pour les aider. C’est en grande partie le même paradigme que l’on retrouve dans la plupart des postes de direction, mais je pense que la famille SS&C Blue Prism est intéressante en ce sens que, sincèrement, tout le monde veut que quelque chose de bien se produise.
J’étais récemment avec l’équipe produit, par exemple, et ils regardent le produit et examinent les lignes de code jour après jour. Une partie du défi consiste à aller voir ce que nos clients font avec nos produits, car cela peut être très complexe. Nos systèmes sont utilisés pour aider les conseils municipaux à assurer la protection des enfants, pour aider le NHS à résorber les retards de traitement des cancers et, en pleine pandémie, pour libérer le temps des médecins et des infirmières afin qu’ils puissent s’occuper des patients en première ligne. Les gens doivent continuer à se rappeler qu’il ne suffit pas de regarder le produit en interne – il faut aller voir les clients. C’est ainsi que l’on comprend vraiment pourquoi on fait tant d’efforts. Je pense également que l’automatisation a un effet bénéfique sur la société. Oui, nous sommes une entreprise qui fait du chiffre d’affaires et du profit. Mais nous faisons de très bonnes choses qui aident notre société. C’est donc une bonne chose.
Comment l’IA générative peut-elle améliorer les opérations des centres de contact et le service à la clientèle ?
Lors d’une récente conférence, j’ai demandé à un groupe de personnes combien d’entre elles aimaient les chatbots. Ils les détestaient. On se demande alors ce qu’il y a d’utile là-dedans.
Lorsqu’il s’agit d’utiliser la technologie pour répondre à un besoin particulier, comme soumettre efficacement un relevé énergétique par exemple, le système peut fournir des instructions très instructives et utiles, ce qui signifie que les agents de votre centre de contact n’ont pas besoin d’être assis là, à vous guider tout au long du processus. Je reviens ensuite au thème des capacités numériques au service de l’employé, et je me rends compte que l’expérience de l’employé parallèlement à l’expérience du client est cruciale. Par conséquent, vous ne voulez pas que les agents des centres de contact soient obligés de naviguer sur plusieurs écrans pour obtenir les données dont ils ont besoin pour être en mesure de communiquer avec le client.
Mais grâce à l’IA générative, lorsqu’un utilisateur se présente pour participer à des contrôles d’identité, nous pouvons fournir une vue à 360° de nos interactions. Ainsi, l’opérateur du centre de contact n’aura pas besoin d’aller dans le système et de copier-coller des données d’un endroit à l’autre. Ce que nous faisons, c’est veiller à ce que les êtres humains soient servis par le système, plutôt que les êtres humains soient au service du système. Le système peut aider à faire face à un afflux massif de courriels en générant des réponses automatisées basées sur les demandes des clients. Comme les gens reçoivent une réponse, ils n’ont pas l’impression qu’il s’agit d’un chatbot, mais plutôt que quelqu’un à l’autre bout du fil cherche de manière proactive des informations pour les aider.
Donc, à cet égard, je pense qu’il y a de vrais avantages qui aideront le centre de contact et amélioreront l’expérience du client. Mais quelle que soit la raison pour laquelle les chatbots suscitent des réactions négatives, je pense que nous devons garder cela à l’esprit pour nous assurer que le sentiment positif de l’interaction l’emporte sur les aspects négatifs de l’utilisation de la technologie.
Lorsqu’il s’agit de prendre des décisions commerciales complexes à l’aide de l’IA générative, quelles sont les clés pour s’assurer que ce processus reste aligné sur les objectifs de l’entreprise ?
En ce qui concerne la prise de décision, un exemple clé qui me vient à l’esprit est celui de l’IA générative dans le domaine de l’assurance. Nous avons deux labradors et un chat, et les labradors sont tristement célèbres pour leur capacité à se blesser, ce qui nous amène à nous rendre chez le vétérinaire une ou deux fois par an. Lorsque nous avons rempli un formulaire de demande d’indemnisation, la compagnie d’assurance que nous utilisons a, à notre grand étonnement, envoyé le paiement sur notre compte bancaire dès le lendemain. Ce qui est intéressant, c’est que le renouvellement de l’assurance est arrivé et que l’augmentation du prix a été considérable : 30 %.
Mais nous sommes restés, car nous pensions que l’augmentation de prix en valait la peine. Nous étions auparavant habitués à ce que les résolutions arrivent dans un futur lointain, alors que la réalité était que la compagnie d’assurance avait amélioré l’expérience du client, en utilisant un processus décisionnel intelligent. Ensuite, lors de la vérification de la fraude, elle a établi des seuils pour déterminer les demandes d’indemnisation qu’elle se sentait en mesure de soumettre à une autorisation presque automatisée, sur la base d’une analyse de la base historique des demandes d’indemnisation. Vous mettez donc ces aspects ensemble, vous les entourez d’intelligence, et l’expérience client à l’autre bout est absolument, étonnamment bonne – à tel point que nous sommes prêts à payer plus pour le produit.
Je pense que nous devons réfléchir aux capacités de la technologie tout en gardant à l’esprit la nécessité de disposer de compétences humaines uniques, telles que l’empathie, la créativité et l’établissement de relations. Il y a des limites avec lesquelles nous ne sommes pas à l’aise en tant qu’êtres humains, et nous devons en tenir compte.
Quels rôles l’IA générative peut-elle jouer dans l’intelligence des processus d’une entreprise, lorsqu’il s’agit de dériver des règles d’entreprise, des caractéristiques de conformité et d’auditabilité ?
Si vous regardez les politiques ESG ou RSE des entreprises, toutes les entreprises devraient être conscientes de la durabilité environnementale. Cela semble être une étape facile à mettre en œuvre et à suivre, mais ce n’est pas vraiment le cas, car les données nécessaires pour générer cette fiche de rapport se trouvent probablement dans de nombreux systèmes différents. Il ne s’agit pas seulement de prendre en compte les trajets effectués par le personnel tout au long de l’année et la manière dont ils ont été effectués. Personne ne semble réellement suivre et transformer ces données en impact carbone.
En revanche, l’intelligence artificielle permet de parcourir de multiples systèmes, d’examiner la chaîne d’approvisionnement et l’impact humain, et de générer une fiche de rapport ESG à partager avec les collègues afin de trouver des moyens de réduire l’impact environnemental. Beaucoup d’autres ont suggéré différentes façons d’y parvenir, mais il me semble qu’il s’agit là d’un objectif tout à fait raisonnable pour les capacités d’intelligence artificielle générative.
Comment pensez-vous que l’IA générative apportera de la valeur aux entreprises au cours des prochaines années ?
Tout d’abord, de nombreuses sociétés de services financiers sont à la pointe de l’expérience client, dans une certaine mesure, parce qu’elles ont des produits particuliers à vendre qui se prêtent bien à l’IA. Elles peuvent mettre en œuvre des capacités telles que l’analyse de données afin de savoir si un client est susceptible d’acheter un certain produit. Ensuite, elles peuvent s’adresser à des entreprises comme la nôtre et utiliser un choix de scénarios génératifs alimentés par l’IA. Cette évolution devrait se poursuivre.
Je pense également que dans des domaines tels que les services aux citoyens – en tout cas d’un point de vue britannique – la plupart des conseils sont vraiment à court d’argent et doivent prendre des décisions cruciales concernant la fourniture de services aux citoyens. Il existe également un fossé numérique que nous devons nous efforcer de combler. Si certains conseils s’avèrent efficaces dans ce domaine, d’autres ont besoin d’un peu plus d’investissements et de collaboration.
Nous avons dix petits-enfants, et vous devriez voir quelques-uns des plus jeunes avec la technologie – leur capacité à prendre une tablette, sans savoir ce qu’est un clavier, est tout simplement époustouflante. Quand je pense à l’utilisation de l’IA générative pour l’éducation et l’expérience, je pense que nous allons assister à une augmentation. Mais si l’IA ne va pas voler les emplois des gens, il est absolument nécessaire de fixer des limites. Cette technologie ne fera que ce que les êtres humains lui ont appris à faire. Par conséquent, si nous lui apprenons à faire de mauvaises choses, comme un chien, elle fera de mauvaises choses. Il est donc essentiel d’aborder l’aspect éthique de la question.
Je refuse de croire que l’humanité va être mise de côté et remplacée par un tas de robots. Ce n’est tout simplement pas le cas.
Quelles sont les initiatives stratégiques prévues pour le reste de l’année chez SS&C Blue Prism ?
J’ai passé quelques jours la semaine dernière avec notre groupe de produits. C’était vraiment passionnant – ils cherchent à faciliter l’accès à notre plateforme d’automatisation intelligente. Il est certain qu’à l’avenir, il y aura une perspective liée à l’automatisation intelligente à la demande et à la facilitation de la consommation et de l’utilisation par le personnel. Il y a l’idée largement discutée de l’humain dans la boucle, ce qui signifie pour moi la capacité d’attirer l’attention des gens sur des situations inhabituelles lorsqu’ils traitent avec des systèmes automatisés de backend.
En fin de compte, bien qu’il y ait de nouveaux venus dans le domaine de l’automatisation intelligente – et la concurrence est toujours formidable – ce à quoi nous revenons, c’est l’attention portée à nos clients. Nous cherchons à atteindre la prochaine génération d’automatisation intelligente et à renforcer les capacités pour faciliter l’utilisation, mais aussi pour créer de nouveaux cas d’utilisation, une plus grande capacité de prise de décision au sein de la plateforme pour des décisions plus complexes. Et c’est toujours le résultat final que recherche notre client. L’équipe produit s’y consacre entièrement, et l’écoute de nos clients est également un élément clé.
En savoir plus sur l’IA générative
Mike Myer – « L’IA générative est une autre transformation énorme » – Mike Myer, PDG et fondateur de Quiq, la solution de chatbot pilotée par l’IA pour le service client, qui compte parmi ses clients Nespresso, Wella et Spirit Airlines, estime que l’IA générative promet de changer notre monde comme l’Internet l’a fait au milieu des années 1990.
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