Lorsque les clients nous appellent pour obtenir de l’aide – en particulier en cas d’urgence, comme un accident, des dommages à la maison ou une perte de propriété – nous voulons faire tout notre possible pour résoudre leur demande rapidement.
Chez Zurich Insurance, l’une des plus grandes sociétés ouvertes au monde, notre capacité à mieux servir nos clients – pendant leurs moments les plus difficiles – est au cœur de notre activité et nous permet de conserver leur confiance.
Et ce que nous avons découvert ces dernières années, c’est que de meilleures opérations informatiques conduisent à un meilleur support pour nos clients.
C’est pourquoi Zurich Insurance a supprimé les applications héritées et déplacé de nombreuses charges de travail vers une plate-forme de recherche unifiée dans le cloud.
Cela nous a permis de commercialiser plus rapidement de nouveaux services numériques tout en améliorant la déclaration des sinistres et les évaluations des risques à distance. Les agents du service clientèle peuvent accéder rapidement aux enregistrements des contacts et à l’historique des réclamations, alors que, par le passé, des décennies de données étaient réparties sur des dizaines de systèmes.
En déployant dans le cloud avec une solution de recherche fournie sur une plate-forme unique, nous avons pu faire les choses de plusieurs façons, ajuster le cap et être réactifs à l’entreprise. Nous avons plus de choix pour proposer de meilleures solutions. Depuis que nous avons commencé cette transformation numérique et ce voyage vers le cloud, il a été beaucoup plus facile pour les équipes techniques, comme la mienne, de mettre à niveau les applications et de faire évoluer l’infrastructure, libérant ainsi le personnel pour se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Dans le passé, nous passions tellement de temps à gérer les opérations informatiques de notre plateforme de surveillance et de recherche de données. Désormais, mon équipe dispose de la bande passante nécessaire pour développer des fonctionnalités plus avancées au sein de nos produits et se concentrer davantage sur les utilisateurs finaux professionnels, tandis que nous travaillons en étroite collaboration avec des équipes interorganisationnelles pour fournir des fonctionnalités plus intelligentes qui profitent à nos clients.
En conséquence, les appels des clients sont résolus plus rapidement, ce qui a un impact significatif sur la satisfaction globale des clients.
Notre expérience n’est pas unique.
Dans une nouvelle étude de ThoughtLab, des centaines de responsables informatiques du monde entier rapportent que la migration vers le cloud et l’intégration des opérations informatiques améliorent les résultats des clients. En fait, 60 % des responsables informatiques interrogés s’attendent à ce que les initiatives commerciales visant à devenir une entreprise basée sur les données se traduisent par une amélioration de la confiance et de la fidélisation des clients.
Cependant, de nombreuses organisations sont confrontées à des défis dans la mise en œuvre de ces changements. Les responsables informatiques signalent une infrastructure informatique inadéquate, des difficultés à trouver les données nécessaires, une incapacité à personnaliser les expériences client avec les données et des difficultés à créer des expériences client numériques et en personne cohérentes. Tout cela peut être résolu avec une plate-forme alimentée par la recherche qui peut être déployée dans n’importe quel cloud capable d’exploiter vos données en temps réel.
L’amélioration de l’expérience client est un parcours – des progrès réguliers entre les équipes sont essentiels à la mission. Cela est facilité lorsque vous pouvez capturer toutes vos données en un seul endroit et les rendre consultables et explorables. Découvrez comment exploiter vos données en temps réel pour améliorer l’expérience de vos clients.
Brian Keegan est responsable technique chez Zurich Insurance
Cet article a été écrit dans le cadre d’une campagne de contenu avec Elastic.
En rapport:
L’expérience client et la confiance reposent sur la création de systèmes informatiques évolutifs — Le maintien d’une solide expérience client et de la confiance dans les systèmes informatiques nécessite des capacités d’évolutivité qui peuvent maximiser la valeur des informations.
Quatre considérations clés lors du passage de l’héritage au cloud natif — Voici quatre considérations clés que les organisations doivent prendre en compte lors du passage de l’héritage au cloud natif.