Bien que l’essor rapide de ChatGPT s’accompagne de sa part de controverse, le potentiel du nouvel outil d’IA pour transformer la façon dont les entreprises interagissent avec les clients est considérable. Après l’investissement de plusieurs millions de livres sterling de Microsoft dans OpenAI, développeur de chatbots, et le lancement ultérieur par Google de Bard, concurrent de ChatGPT, les progrès de l’intelligence artificielle sont inévitables. Bien que les possibilités semblent infinies, les entreprises et les consommateurs doivent faire preuve de prudence et gérer leurs attentes lorsqu’il s’agit de fournir et de recevoir un service client via ChatGPT.
Faire progresser la conversation
Bien qu’il s’agisse d’une perturbation importante dans l’espace de l’IA, nous ne devons pas supposer que les interactions futures avec les marques seront exclusivement facilitées par ChatGPT. Plutôt qu’une solution miracle, la nature sophistiquée et humaine de ChatGPT a éveillé les sceptiques aux possibilités de la technologie des chatbots, encourageant ceux qui sont lents à se lancer à mettre en œuvre des outils d’IA conversationnelle. Alors que de nombreuses grandes marques ont déjà intégré la technologie de l’IA dans leurs offres de service à la clientèle, une mise en œuvre plus large de fonctionnalités telles que les chatbots permettra d’augmenter le nombre de points d’entrée par lesquels les clients peuvent contacter une marque, permettant ainsi de résoudre davantage de questions et d’améliorer la satisfaction des clients sur le long terme.
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Une approche intégrée
Il ne faut pas sous-estimer le rôle central joué par ChatGPT dans le développement de la technologie des chatbots, d’autant que de plus en plus d’entreprises cherchent à fidéliser leurs clients. L’IA est une pièce essentielle de ce puzzle, en raison de sa capacité à faciliter un processus de communication rapide et fluide. Plutôt que d’être une solution miracle aux technologies préexistantes, le ChatGPT sera mieux utilisé lorsqu’il sera intégré à la technologie d’IA conversationnelle pour créer une solution équilibrée capable de répondre aux besoins des consommateurs modernes.
La touche humaine
Cependant, la demande croissante de plateformes de service client alimentées par l’IA n’annule pas le désir de méthodes de communication plus traditionnelles. Si le ChatGPT s’est avéré extrêmement efficace pour capter l’imagination des internautes, de nombreux clients indiquent qu’ils préfèrent s’adresser à un agent humain pour obtenir des réponses à leurs questions. Pour satisfaire une clientèle diversifiée aux demandes concurrentes, les entreprises devront adopter une approche flexible en disposant d’autant de points d’entrée que possible pour rencontrer les clients sur leurs plateformes préférées. En fin de compte, une approche combinée homme-robot, offrant aux clients le choix de parler soit à un agent humain, soit à un chatbot alimenté par des entreprises comme ChatGPT, offrira une solution « meilleure des deux mondes », aidant les entreprises à intégrer des communications polyvalentes dans leurs opérations quotidiennes.
Résoudre le problème
Le transfert transparent d’informations est le fondement d’un excellent service à la clientèle. Si une partie de l’attrait de ChatGPT réside dans sa capacité à produire une réponse sophistiquée à presque toutes les questions, la nature prédictive et axée sur les données du logiciel limite sa capacité à remplir la fonction d’assistant virtuel du service clientèle. La technologie de l’IA conversationnelle est à bien des égards conçue à cette fin, avec des modèles d’apprentissage automatique et un traitement du langage naturel lui permettant d’agir comme un résolveur de problèmes en guidant les consommateurs sur les sites Web. L’intégration de l’IA conversationnelle dans les piles technologiques actuelles permettra aux chatbots de répondre à des questions spécifiques aux utilisateurs et aux entreprises en exploitant les données disponibles, ce qui facilitera la communication avec les clients.
Problèmes de fiabilité
Contrairement à la technologie d’IA conversationnelle, le grand modèle linguistique utilisé par ChatGPT n’est pas conçu pour être réactif au type d’informations internes nécessaires pour fournir une réponse précise aux demandes des clients. Si ce modèle en lui-même remet en question la fiabilité de la technologie, plus gênant encore est le fait que ChatGPT fonctionne sur la base d’un jeu de données qui n’a pas été mis à jour depuis septembre 2021. Aussi convaincantes que soient les réponses présentées, la possibilité considérable pour ChatGPT et d’autres chatbots de fournir des informations inexactes ou périmées constitue un problème pour leur application à des rôles de service à la clientèle, pour lesquels des informations précises et actualisées sont essentielles.
L’avenir
L’engouement suscité par ChatGPT témoigne de son innovation et de son influence croissante dans l’espace de l’IA. À mesure que le logiciel évolue et que de plus en plus d’entreprises adoptent la technologie de l’IA pour améliorer l’expérience client, il existe un potentiel considérable d’intégration de ChatGPT à l’IA conversationnelle existante pour faciliter les communications du service client. En fin de compte, les entreprises qui utilisent les avantages de la technologie derrière ChatGPT pour renforcer le soutien aux agents humains seront en mesure de fournir une expérience plus fluide et de récolter les récompenses à long terme associées à une satisfaction accrue des clients.
James Mathews est directeur national pour le Royaume-Uni et l’Irlande chez CM.com.
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