Plusieurs forces s’opposent actuellement au succès des entreprises : baisse des investissements, conflits mondiaux, inflation qui fait grimper les coûts et crise du coût de la vie, pour n’en nommer que quelques-unes. Les chefs d’entreprise se concentrent donc, à juste titre, sur la minimisation de l’impact de ces facteurs sur la rentabilité. L’utilisation de fournisseurs de services gérés (MSP) peut aider les entreprises à libérer des ressources internes pour l’innovation et les activités à valeur ajoutée afin d’élaborer une stratégie à long terme pour minimiser les effets de la prochaine crise, quelle qu’elle soit.
L’externalisation de l’infrastructure informatique à un MSP expérimenté est cruciale pour une telle stratégie à long terme. Un récent rapport Forrester Total Economic Impact™ (TEI) le confirme, 95 % des responsables informatiques s’accordant à dire qu’un partenaire MSP solide leur a permis de tirer parti de nouvelles opportunités de croissance tout en améliorant l’efficacité et en réduisant les coûts opérationnels.
Faire appel à un MSP, cependant, nécessite de cultiver la relation – sinon, le partenariat peut devenir une autre épine dans le pied pour les entreprises. C’est une inquiétude qu’une entreprise peut difficilement se permettre dans le climat économique actuel. Les entreprises ne peuvent pas se permettre d’investir en dessous du niveau requis ; ici, nous détaillerons les cinq signes que votre relation MSP est sous-performante et, plus important encore, ce que vous pouvez faire pour y remédier.
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1. Service impersonnel
Certains des principaux avantages de faire appel aux services d’un MSP plus important sont la pléthore de services spécialisés et les temps de réponse rapides disponibles. Cependant, cela peut entraîner des problèmes avec un service impersonnel. Les signes classiques de cela incluent les mêmes problèmes qui se répètent ou ne sont pas traités assez rapidement et un écart entre vos objectifs commerciaux et la capacité de votre MSP à les atteindre.
Pour surmonter cela, assurez-vous d’avoir plusieurs canaux de communication avec votre MSP. Assurez-vous d’avoir une ligne directe avec votre MSP, en particulier avec la personne qui supervise votre projet/service.
2. Clauses contractuelles déraisonnables et/ou rigides
Les drapeaux rouges à surveiller ici incluent des contrats trop longs et inutilement compliqués. Ce sont souvent des signes que les MSP font de belles promesses, essaient de vous lier à un projet plus long et essaient de manière préventive d’élever des murs bureaucratiques pour rendre plus complexe l’accès aux services auxquels vous avez droit.
Le conseil ici est simple – ne précipitez pas la signature du contrat. Au lieu de cela, assurez-vous que le projet de contrat passe par les canaux nécessaires, afin que toutes les parties prenantes aient une supervision complète. Aussi, ne vous laissez pas tenter par des promesses farfelues ; réfléchissez de manière pragmatique à ce que vous voulez accomplir avec votre relation MSP et assurez-vous que le contrat reflète vos objectifs.
Si vous êtes déjà lié par un contrat, envisagez de renégocier des conditions spécifiques. Un client insatisfait est aussi mauvais pour les MSP que pour votre entreprise. Les MSP peuvent être disposés à réduire les services inclus dans le contrat, ce qui peut vous faire économiser de l’argent et commencer à se soucier de la relation.
3. Pas les bons partenaires
L’un des principaux avantages d’engager un MSP est son accès à des spécialistes et à des technologies de pointe qui seraient autrement hors de votre fourchette de prix. Cet écosystème de partenaires peut changer la donne pour aider votre entreprise à atteindre de nouveaux clients et à développer votre offre auprès de clients potentiels. Cependant, il est essentiel de comprendre si le MSP a les partenariats pour répondre aux besoins de votre entreprise.
Tous les MSP ne sont pas identiques. Certains fourniront des services, d’autres non, et différents MSP s’adresseront à différents segments de marché. Faire preuve de diligence raisonnable et vérifier que le MSP que vous avez choisi et ses partenaires conviennent à vos objectifs commerciaux fait partie intégrante.
4. Communication, communication, communication
Quelles que soient les raisons pour lesquelles vous faites appel aux services d’un MSP – qu’il s’agisse de projets informatiques à grande échelle ou de dépannage quotidien plus banal – des canaux de communication ouverts sont essentiels au succès. Si vous constatez que lorsque vous essayez de communiquer avec votre MSP, vous êtes renvoyé sans résolution, cela peut être un signe que votre MSP ne communique pas correctement avec vous en externe ou en interne.
Comme pour le point sur le service impersonnel, les MSP doivent fournir une variété de canaux et de points de contact par lesquels vous pouvez communiquer. Ils doivent être accessibles, actifs et fiables et, plus important encore, les problèmes soulevés par leur intermédiaire doivent être traités de manière transparente et aussi rapidement que possible.
5. Absence de compétences en gestion de projet
Les problèmes que nous avons mentionnés jusqu’à présent sont tous des éléments qui pourraient manquer aux MSP dans leurs offres ; Cependant, alors que certains MSP offrent divers partenaires, des contrats raisonnables et un service attentionné, sans l’expertise nécessaire en gestion de projet, votre projet MSP est voué à l’échec.
Si les projets prennent du retard et que des problèmes surviennent régulièrement, c’est un signe que votre projet manque d’un véritable leadership en matière de gestion de projet. Bien sûr, les deux parties auront besoin d’un certain temps lorsque le projet commencera à faire fonctionner correctement les processus, mais si vous êtes profondément engagé dans un contrat et que vous rencontrez toujours des retards et des revers, c’est un signe que tout ne va pas bien chez votre MSP.
Répondre aux préoccupations dès qu’elles se présentent est un excellent moyen d’éviter les problèmes de boule de neige. Dans le pire des cas, soulever des problèmes avec votre MSP pourrait même entraîner la résiliation de votre contrat si vous pensez qu’il ne peut pas atteindre vos objectifs et qu’il est constamment sous-performant.
Prendre part
Aucun de ces défis potentiels ne devrait nuire au potentiel que les MSP offrent aux entreprises. Considérez ce guide non pas comme une tentative de vous dissuader des MSP, mais comme une ressource pour tirer le meilleur parti de votre relation MSP. Tout le monde est gagnant lorsque la relation MSP fonctionne à un haut niveau d’efficacité mutuelle. Le meilleur MSP devrait être votre partenaire de confiance, parfaitement intégré à vos opérations, et accélérer la croissance et générer des revenus dès le premier jour.
Howard Malloy est vice-président senior et directeur général Europe chez Ensono.